Besoin d'aide ? Nous sommes là pour vous
Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou vous souhaitez modifier votre collègue numérique ? Choisissez ci-dessous le chemin le plus rapide vers une réponse.
Trois façons d'obtenir de l'aide
Chat
Ouvert jour et nuit
Cliquez sur le bouton de chat en bas à droite. Le collègue numérique vous aide immédiatement et transmet votre question à Henk ou Margret si nécessaire.
Téléphone
Jours ouvrables 10h00-17h00
Appelez-nous en cas de panne ou de question urgente. Les jours fériés, nous ne sommes pas joignables par téléphone ; utilisez alors le chat ou l'e-mail.
Réponse sous un jour ouvrable
Écrivez-nous pour les questions qui peuvent attendre un peu, les modifications de vos paramètres ou avec une capture d'écran d'un message d'erreur.
Ce que nous aimerions savoir
Plus nous en savons d'emblée, plus vite nous pouvons résoudre le problème. Indiquez dans votre message :
- le nom de votre entreprise et l'adresse e-mail avec laquelle vous vous connectez au CRM ;
- ce que vous vouliez faire et ce qui s'est passé à la place ;
- quand cela s'est produit, et si cela arrive plus souvent ;
- une capture d'écran si vous voyez un message d'erreur ;
- si vos clients en sont affectés en ce moment, pour que nous sachions à quel point c'est urgent.
Notre rapidité de réponse
- Panne qui vous empêche de travaillerLe jour ouvrable même
- Question ou modification de vos paramètresSous un jour ouvrable
- Extension ou nouveau moduleNous planifions un échange ensemble
- Signalement en dehors des heures de bureauLe jour ouvrable suivant
Comment nous traitons votre demande
Chaque demande est traitée avec le même soin, que vous nous contactiez par chat, par téléphone ou par e-mail. Vous avez toujours affaire à Henk ou à Margret, donc à des personnes qui connaissent votre entreprise et vos réglages.
Nous confirmons votre demande
Vous recevez tout de suite un message indiquant que nous avons bien reçu votre question. Dans le chat, c’est immédiat ; par e-mail, sous un jour ouvrable. Vous savez ainsi que votre demande ne reste pas en suspens.
Nous analysons la situation
Henk ou Margret examine personnellement votre question. Nous consultons dans votre CRM les conversations et les réglages concernés, pour ne pas avoir à deviner et pour que vous n’ayez pas à tout réexpliquer.
Nous résolvons ou nous planifions
Si le problème se règle vite, nous le faisons aussitôt. S’il faut plus de temps, par exemple pour une nouvelle connexion ou une modification plus importante, nous convenons ensemble de ce qui sera fait et quand.
Nous vous prévenons quand c’est réglé
Quand tout fonctionne à nouveau, nous vous le faisons savoir avec une brève explication de ce que nous avons fait. Vous savez aussi quoi faire si cela se reproduit.
Ce que vous pouvez vérifier d’abord
Beaucoup de petits problèmes se règlent en quelques minutes. Essayez ces étapes avant de nous contacter :
- Rechargez la page avec Ctrl + F5 (sur Mac : Cmd + Maj + R) pour que votre navigateur charge la dernière version.
- Déconnectez-vous de votre CRM puis reconnectez-vous, ou essayez un autre navigateur.
- Vérifiez que votre connexion Internet fonctionne et que d’autres sites se chargent.
- Des e-mails manquent ? Regardez aussi dans le dossier Spam ou Courrier indésirable.
- Faites une capture d’écran du message d’erreur ou de ce que vous voyez, et notez l’heure à laquelle c’est arrivé. Nous retrouverons ainsi précisément dans votre CRM ce qui s’est mal passé.
- Toujours un problème ? Contactez-nous en indiquant les étapes que vous avez déjà essayées.
Questions fréquentes sur l’assistance
Le chat donne une réponse erronée ou dépassée. Que faire ?
Envoyez-nous la question posée par le visiteur et la réponse donnée par le chat. Nous mettons à jour les informations sur lesquelles le collègue numérique s’appuie. Ensuite, nous vérifions ensemble que la réponse est correcte.
Comment reprendre une conversation du chat ?
Toutes les conversations figurent dans votre CRM. Ouvrez la conversation et répondez vous-même ; le collègue numérique se met alors en retrait. Si cela ne fonctionne pas comme prévu, dites-le-nous et nous verrons ensemble.
Je ne reçois pas de notification pour les nouvelles demandes.
Regardez d’abord dans votre dossier Spam et ajoutez notre adresse à vos expéditeurs de confiance. Vérifiez ensuite les réglages de notification de votre CRM. Si rien n’arrive toujours, nous cherchons où se situe le problème.
Puis-je modifier moi-même les messages de relance ?
Oui. Vous choisissez le ton, le contenu et le rythme des messages. Vous voulez changer quelque chose sans savoir comment ? Envoyez-nous votre nouveau texte ou votre souhait, et nous le mettons en place pour vous.
Un client ne veut plus recevoir d’e-mails.
Chaque e-mail contient un lien de désinscription en bas de page. Si votre client clique dessus, la désinscription est traitée automatiquement et il ne reçoit plus de relances. Si un client vous l’a demandé personnellement, prévenez-nous et nous nous en chargeons.
Je veux donner accès au CRM à un collègue.
Indiquez-nous qui a besoin d’un accès et avec quel rôle. Nous préparons l’invitation pour que votre collègue crée son propre compte en toute sécurité. Ne partagez jamais vos propres identifiants.
Puis-je ajouter quelque chose à mon collègue numérique ?
Bien sûr. Pensez à une langue supplémentaire, un nouveau service que le chat doit connaître ou une connexion avec votre agenda. Envoyez-nous une courte description et nous planifions ensemble un échange sur les possibilités.
Que faites-vous de mes données quand je demande de l’aide ?
Nous ne consultons que les données nécessaires pour résoudre votre question. Pour en savoir plus sur notre gestion des données et de l’IA, consultez la page Sécurité et IA et notre politique de confidentialité.
J’ai un problème urgent en dehors des heures d’ouverture. Que faire ?
Envoyez-nous un e-mail ou laissez un message dans le chat. Nous traitons votre demande dès que possible. Indiquez ce qui ne fonctionne pas, depuis quand et ce que vous avez déjà essayé. Nous pourrons ainsi nous y mettre tout de suite, sans devoir vous recontacter d’abord.
Votre réponse s'y trouve peut-être déjà
Nous répondons à de nombreuses questions sur l'utilisation du chat, du CRM et du suivi dans la foire aux questions de notre page d'accueil. Si votre question concerne vos données, consultez la page Sécurité et IA ou notre politique de confidentialité.